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Wie Sie aus Problemen geschäftliche Durchbrüche machen

Es gibt sie in jedem Unternehmen: die kleinen und größeren Probleme, für die es scheinbar keine Lösung gibt, z.B.:

  • Bei einem seit langem erfolgreichen Produkt gibt es unerklärlicherweise immer mehr Reklamationen, aber der allwissende Entwickler der Ursprungsversion ist längst in Rente und sein Nachfolger steckt einfach nicht so tief in der Thematik.
  • Es gibt immer wieder Verzögerungen bei der Bearbeitung von Verträgen, ohne dass eine eindeutige Ursache gefunden wurde. Die Beteiligten schieben sich gegenseitig die Verantwortung zu.
  • Oder allgemein: etwas dauert zu lange, kostet zu viel oder geht zu oft schief, ohne dass sich jemand findet, der eine Lösung präsentieren kann.

Werden die Auswirkungen des Problems deutlich genug spürbar, wird jemand mit der Lösung des Problems betraut. Zur Erforschung der Ursachen werden die am Prozess Beteiligten befragt, Daten erhoben und analysiert. Dann werden Lösungen für die erkannten Problemfelder skizziert und möglichst umfassend realisiert. Das Ganze ist ein langwieriger und zuweilen auch recht mühsamer Prozess, wenn die Betroffenen erst von der Notwendigkeit für Änderungen überzeugt werden müssen.

Alternativ bietet sich die Chance, den Blickwinkel zu ändern. Ein ambitioniertes Ziel lenkt den Fokus von der mühsamen Suche nach Ursachen auf eine motivierende Herausforderung. Aus dem Problem zu vieler Reklamationen würde das Ziel entstehen, die Reklamationen bei einem Produkt dauerhaft auf z.B. 50% des aktuellen Wertes zu senken. Aus den zuweilen auftretenden Verzögerungen bei der Vertragsbearbeitung könnte eine maximale Lieferzeit von beispielsweise 3 Tagen als Ziel abgeleitet werden. Doch wer verfolgt diese Ziele, wenn Sie keine eigene Abteilung haben, die sich mit solchen Aufgaben beschäftigt?

Die gute Nachricht: Sie haben im eigenen Hause ein Team, das diese Herausforderung meistern kann. Im Organigramm ist dieses Team nicht aufgeführt, denn es besteht aus Mitarbeitern, die in verschiedenen Funktionen und Abteilungen täglich mit ihren eigenen Händen den betroffenen Prozess gestalten. Sie kennen die Details ihrer jeweiligen Teilprozesse und die damit verbundenen Aspekte ihrer Produkte oder Dienstleistungen besser als jeder andere. Und viele von ihnen haben durchaus ein Interesse daran, Dinge zu verändern – wenn es für sie einen Sinn ergibt. Was sie bisher daran gehindert hat, sind die Strukturen im Unternehmen. Einerseits weiß der Einzelne oft nichts von den Problemen, die in anderen Teams oder beim Kunden entstehen. Andererseits werden viele gute Ideen nicht umgesetzt, weil die Kollegen, der Vorgesetzte oder interne Vorgaben dem entgegenstehen.

Doch wie lässt sich ein solches Team aktivieren?

Formen Sie aus je einem Mitarbeiter der relevanten unterschiedlichen Bereiche ein temporäres Team. Mit etwas Fingerspitzengefühl finden sich schnell Leute, die gerne einen Teil ihrer Arbeitszeit für eine neue, spannende Aufgabe (der Verbesserung ihrer eigenen Arbeit) verwenden. Das Team sollte möglichst viele Freiheiten in der Gestaltung und – ausschließlich auf Anforderung des Teams – weitgehende Unterstützung bekommen. Zum Start benötigt das Team einen ruhigen Raum und etwas Zeit, um sich zu finden und Ideen zu entwickeln. Geben Sie dem Team dafür einen verbindlichen Auftrag zur Erreichung des o.g. ambitionierten Ziels in einem realistischen Zeitraum, der jedoch 4 Monate nicht überschreiten sollte. Stellen Sie dabei klar, dass Sie in der Praxis erprobte und messbare Ergebnisse erwarten, keine theoretischen Konzepte. Und kündigen eine Erfolgsparty oder ein anderes Event zum Abschluss des Projektes an. Und dann lassen Sie so weit wie möglich los und staunen, was passiert.

Tipp: Besonders effektiv wird das Ganze, wenn mehrere Teams mit unterschiedlichen Aufgaben oder aus unterschiedlichen Produktlinien parallel starten und regelmäßig in kurzen Workshops voreinander ihren Status (Erreichtes und aktuelle Herausforderungen) präsentieren und diskutieren.